Customer Experience und Digitales Marketing: Studierende des Masterstudiengangs Marketing Management präsentieren Vertreter:innen von CLAAS selbst entwickelte Chatbots

Bielefeld (hsbi). Der Masterstudiengang Marketing Management am Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Bielefeld (HSBI) ist stark praxisorientiert. Studierende des Moduls „Customer Experience & Digitales Marketing“ haben in diesem Semester mit dem Landmaschinenhersteller CLAAS aus Harsewinkel kooperiert, um einen Chatbot für die Webseite des Unternehmens zu entwickeln. Die Studierenden haben in Gruppen jeweils ein Konzept entwickelt und ausgearbeitet.

Doch was macht so einen Chatbot eigentlich aus? Er soll typische Kundenanliegen schnell und zuverlässig bearbeiten, FAQs beantworten, bei der Identifikation und Bestellung von Ersatzteilen unterstützen und komplexe Anfragen erkennen und an menschliche Ansprechpartner:innen weiterleiten. „So soll die Kundenkommunikation automatisiert und für die Nutzer:innen effizienter gestaltet werden“, sagt Prof. Dr. Denise Demisch, Leiterin des Masterstudiengangs Marketing Management. „Außerdem soll der Support entlastet und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.“

Team entwickelt mit CLARA ein Chatbot-Konzept als digitalen Erstansprechpartner

Zu Beginn des Semesters gab es eine Kickoff-Veranstaltung bei CLAAS mit Werksbesichtigung und Vorstellung des Unternehmens. Während der Entwicklungsphase hatten die Studierenden regelmäßige Coachings durch Prof. Dr. Demisch. In einer Zwischenpräsentation konnten die Studierenden erste Ergebnisse dem Team von CLAAS präsentieren und Lösungsansätze diskutieren. Auf Basis dieses Feedbacks folgte im Juni die Präsentation der Abschlussarbeiten.

Ein Team hat den Chatbot CLARA (CLAAS Assistance & Response Assistant) enwickelt. CLARA dient als digitaler Erstansprechpartner für Kunden und Interessenten rund um CLAAS Maschinen, Produkte und Services. Im Mittelpunkt standen die Bereiche Wartung und Reparatur, da diese einen hohen Kundennutzen und ein großes Automatisierungspotenzial bieten. CLARA unterstützt unter anderem bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen, der Buchung von Service- und Wartungsterminen, der Fehlerdiagnose sowie der Identifikation von Ersatzteilen. Komplexe oder sicherheitskritische Anliegen werden gezielt an den zuständigen Service oder den jeweiligen Händler weitergeleitet, sodass eine effiziente und kundenorientierte Betreuung gewährleistet wird.

Chatbots brauchen einen passenden Kommunikationsstil

Die Studierenden mussten während der Gruppenarbeitsphase festlegen, welche Ziele der Chatbot erreichen soll und an welchen Kennzahlen der Erfolg gemessen werden kann. Dazu haben sie erfolgreiche Beispiele aus anderen Branchen untersucht. Der Chatbot sollte mit einem passenden Kommunikationsstil – hinsichtlich Tonalität, Sprache und Personalisierung – ausgestattet werden. Weitere wichtige Punkte waren der Umgang mit sensiblen oder komplexen Anfragen und transparente Kommunikation zu Datenschutz und Datenverarbeitung. Für die Präsentation war die Visualisierung beispielhafter Gesprächsverläufe zwischen Chatbot und Kund:innen relevant. Die Studierenden sollten außerdem mögliche Risiken, Herausforderungen und Akzeptanzfaktoren mit einbeziehen.

Auch für die Kooperationspartner von CLAAS war die Kooperation mehr als gelungen. „Die Studierenden haben sich intensiv mit den Anforderungen unserer Kund:innen sowie mit unseren Erfahrungen auseinandergesetzt und kreative Chatbot-Lösungen entwickelt. Solche Kooperationen eröffnen uns neue Perspektiven und liefern innovative Ideen für die Weiterentwicklung digitaler Services. Die Zusammenarbeit mit der HSBI war für uns eine wertvolle Bereicherung“, sagt Karina Stemping, Marketing Automation Manager bei CLAAS. (sab)